Artikel Umum

Membedakan Sektor Publik dan Sektor Swasta dari Perspektif Pelanggan – Klien

Terdapat perbedaan yang cukup mendasar antara birokrasi pemerintah (sektor publik) dan swasta (sektor bisnis). Ketika mengikuti mata kuliah Kewirausahaan Sektor Publik yang diajarkan oleh Prof. Agus Dwiyanto pada saat penulis menempuh studi S2, hampir 11 tahun yang lalu, penulis mencatat setidak-tidaknya terdapat 2 (dua) perbedaan sektor publik dan sektor swasta.

Pertama, sektor publik pada umumnya kurang mengenal apa yang disebut pelanggan tetapi hanya mengenal klien dan pengguna. Mengapa demikian? Pelanggan adalah kepada siapa penyedia pelayanan bergantung, bila pelayanannya tidak bagus, tidak sesuai harapan maka pasti akan ditinggalkan pelanggan. Maka pelangganlah yang menentukan nasib penyedia jasa. Tetapi sebaliknya, klien adalah mereka yang tergantung kepada penyedia layanan. Bagaimanapun kualitas pelayanan yang diberikan, klien tidak bisa menentukan nasib penyedia layanan. Kira-kira demikianlah posisi pengguna layanan birokrasi pemerintah masih lebih sebagai klien dari pada sebagai pelanggan.

 

Bagaimana dengan sektor bisnis? Sektor bisnis sangat intens menemukenali pelanggan mereka. Dalam perusahaan swasta biasanya diciptakan unit khusus menangani pelanggan yang bertugas mengenali karakteristik, orientasi dan minat pelanggan; penilaian mereka terhadap produk pelayanan; harapan mereka terhadap produk serta bagaimana menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

 

Kedua, sektor publik pada umumnya tidak intens dengan kebutuhan untuk mengenali dan menjalin hubungan emosional-impersonal yang baik dengan pengguna layanan. Hubungan antara produsen dan konsumen bisa jadi lebih bersifat politis. Sementara itu sektor bisnis secara rutin memperbarui pemahaman mereka tentang pelanggan, semisal melalui survei dan jumpa pelanggan. Pengambilan keputusan sektor bisnis selalu menempatkan pelanggan sebagai kriteria yang paling penting. Desain organisasi dan tata perkantoranpun dirancang untuk kepentingan pelanggan mereka.

Kiranya apa yang pernah penulis catat sewaktu kuliah dulu mungkin tidak seluruhnya relevan untuk saat ini. Alhamdulillah performance penyedia layanan dari sektor publik/pemerintah untuk saat ini telah semakin menyadari pentingnya mengenal pelanggan. Pelajaran yang terus kita ambil dari teman-teman sektor swasta adalah spirit mereka yang menempatkan pelanggan sebagai penentu. Namun dimanapun kita bekerja sebetulnya kita bisa maksimal berkarya untuk pelanggan. Kuncinya hanya satu: berkerja dengan hati.