Masa-masa ini kita memasuki apa yang disebut-sebut sebagai era industri 4.0 yang ditandai dengan penggunaan teknologi informasi yang semakin masiv di segala lini kehidupan. Bermula dari intensnya perkembangan teknologi informasi komunikasi sampai-sampai semua serba internet (internet of thing), lalu semua jenis pelayanan dipermudah dengan berbagai aplikasi. Sektor transportasi, kesehatan, pendidikan, perdagangan, pertanian, sosial, keagamaan dan sebagainya memanfaatkan jaringan internet untuk pelayanan.
Trend tersebut tentu harus diapresiasi positif. Namun satu hal lagi yang tidak kalah pentingnya adalah memahami karakteristik pengguna layanan. Bila kedua hal tersebut dipadukan maka akan tersaji banyak menu pelayanan yang akan menjadi favorit penggunanya. Berikut beberapa karakteristik pengguna layanan yang harus kita pahami dan upaya yang harus kita lakukan:
Tabel Karakteristik Pengguna Layanan dan Upaya yang Dilakukan
| No. | KARAKTERISTIK | UPAYA YANG DILAKUKAN |
| 1. | Kecenderungan bertanya dari pada melihat visualisasi gambar /foto |
|
| 2. | Menyukai suasana yang hangat bersahabat, nyaman |
|
| 3. | Tidak menyukai janji-janji tetapi bukti |
|
| 4. | Menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit |
|
| 5. | Ingin didengar masukan dan keluhannya |
|
| 6. | Berprasangka kurang baik terhadap petugas pelayanan |
|
Ada juga catatan-catatan penting dari pengguna layanan yang harus kita pahami. Menurut survey yang dimuat laman wikihow.com, bahwa 69% dari pelanggan mendefinisikan layanan pelanggan yang “baik” adalah jika masalah mereka diatasi dengan segera. Lalu 70% pengguna layanan rela membayar harga yang lebih mahal jika mereka mendapatkan layanan yang unggul dan bersifat pribadi; serta 81% pengguna layanan percaya bahwa bisnis kecil mampu memberikan pelayanan yang lebih baik daripada bisnis yang besar.
Selamat berinteraksi dengan para pengguna layanan Anda, teruslah menggali dan memahami apa saja yang mereka inginkan, bila Anda tidak ingin kehilangan pengguna layanan Anda. (Yogyakarta, 5 Maret 2020. Kontributor: Fai)